“嘀！綠碼，請通行！”近日，杭州市民黃鑫逸來到杭州市江干區行政服務中心，她掏出身份證在門口的讀卡器上一刷就進入大廳。

在工作人員的指引下，她徑直來到自助服務區的電腦前，打開浙江政務服務網。不到5分鐘，一張《杭州市區住房情況查詢記錄》就打印完成。“工作人員一開始推薦我在浙里辦APP上下載這份材料，但我覺得既然來了現場，還是在電腦上打出來比較安心。”黃鑫逸說，自己一年多沒來行政服務中心辦事了，和印象中相比，大廳里人少了不少，浙江政務服務網和“浙里辦”的宣傳海報隨處可見。

疫情發生以來，全省各級行政服務中心不斷推廣“網上辦”“掌上辦”“就近辦”等政務服務方式，鼓勵辦事群眾以“非接觸”的方式辦理業務。“即使群眾在家中無法辦理，來到現場，在保證完成辦理的基礎上，行政服務中心也會盡可能指導他們通過自助終端或者手機辦理業務。”省委改革辦（省跑改辦）有關負責人介紹。

溫州交警展示“AI小助手”界面。拍友 王田維 攝

501個便民應用 線上辦事更便利

“工作人員跟我說，使用浙里辦APP，以后要到行政服務中心辦的事都不用來現場了。”3月13日，67歲的杭州市民余華敏在江干區行政服務中心內的浙江一體化政務服務2.0江干區體驗點，掃碼下載了浙里辦APP，并在工作人員指導下，用手機迅速提交了自己變更醫保信息的申請。

群眾在江干區行政服務中心門口刷身份證進入。江干區行政服務中心供圖

據了解，目前全省一體化掌上在線政務服務平臺浙里辦APP已匯聚了“社保公積金查詢”“健康醫保卡申領”“交通違法處理繳款”“不動產權屬證明”“結婚預約登記”等便民服務應用501個，352個民生事項“一證通辦”。

與此同時，微信等線上工具也成為辦事審批的重要工具。3月9日，溫嶺市行政服務中心醫保窗口工作人員接到市民金女士的電話——她年前不慎摔倒骨折，住進位于黃巖區的臺州市第一人民醫院，這幾天她要出院了，醫保刷卡卻需要回溫嶺辦理意外傷害備案審批。由于各種原因，她和家人無法來現場辦理。

“沒關系，我們會為您辦好！”得知金女士的困境，工作人員一邊安撫，一邊建起了“疫情期間外傷微信群”，通過微信和醫院聯系、溝通、核實，并完成審批。3月12日，金女士順利出院，憑市民卡在醫院直接完成了刷卡報銷結算。據悉，溫嶺市對臺州市內聯網結算定點醫療機構接收的意外傷害患者實行線上審批微信辦，截至目前，已微信辦理意外傷害備案審批近200例。

“網上辦”“掌上辦”的推行，倒逼更多的前沿科技成果被運用到政務服務中。疫情期間，“溫州交警”微信小程序“AI小助手”，使用人工智能對市民所需要咨詢的問題自動識別，引導群眾線上辦理業務。

“‘AI小助手’分析、整理了30萬條群眾咨詢和投訴內容，形成了海量知識庫，可以24小時為群眾提供問答服務。”溫州市公安局交通管理局有關負責人表示，截至3月30日，“AI小助手”有效解答市民提問60余萬個，服務市民12萬人次。

類似的便捷工具，在這個特殊時間點，以數字化手段送到群眾和企業身邊。面對復工復產帶來的巨大辦事需求，搭建高效、可靠的專用平臺，成為政府服務企業的重要手段。

群眾進入江干區行政服務中心。江干區行政服務中心供圖

2月10日復工當天，寧波帥特龍集團有限公司員工葉敏通過海曙區推出的區企業復工和疫情防控監管平臺填報了申請資料，經過工作人員現場復核，迅速拿到了復工許可證。“我們掃描政府發放的二維碼登錄系統后，只要將員工總數、重點地區員工數等15個選項全部落實并拍照上傳后，就能填寫復工申請。”葉敏介紹，“依托這個平臺，企業防疫到底該做什么，相當于政府提前給我們做了分類梳理，且申請進度實時更新，一目了然。”

省委改革辦（省跑改辦）有關負責人表示：“以往需要來行政服務中心辦理的業務，如今大部分都能在數字化平臺上完成。就這次復工復產而言，不論是之前的審核制還是2月中下旬以后的備案制，企業的申報幾乎都是在‘云端’完成的。”

24小時不打烊

日夜服務更貼心

2月上旬，即將退休的義烏市民朱華杰收到了一份從義烏市行政服務中心人社窗口寄出的郵政快遞，打開包裹，一份填滿了他個人信息的《義烏市退休人員基礎信息確認表》令他有些驚喜。確認表上寫著：如果對表中信息沒有異議，人社部門將自動為他辦理養老金核發手續。老朱發現自己的退休手續已經不知不覺辦完了。

這是義烏市人社部門推出的退休“無感智辦”服務，通過系統智能識別，群眾無需提交申請，政府在其退休時主動為其辦理退休相關事項，并郵寄告知辦理情況，參保人員在退休次月可領取養老金和公積金。

“依托公安、人社、檔案等部門的數據共享，我們將市民本來必須自己辦理的事項在不知不覺中替他們辦好，能有效提升群眾的獲得感，這也是未來政務服務的一大方向。”義烏市行政服務中心有關負責人表示。

依托數據的充分共享，行政服務中心所能提供的政務服務功能變得更精準更有前瞻性。省委黨校公共管理教研部主任陶建鐘教授認為，數據資源的充分共享帶來的精準服務，將不斷滿足群眾對政府公共服務越來越高的期待和要求，拓展政府服務的能力和水平。

市民正在使用“甌e辦”自助服務機辦理業務。溫州市政務服務局供圖

3月13日，溫州市民中心“24小時不打烊自助服務區”內人流不少，公安戶籍、公積金等650多項高頻事項可以通過區域內近60臺“甌e辦”自助終端，由群眾自助辦理。

“理想中的行政服務中心，群眾辦事主要通過各種電子終端24小時自助辦理業務。”溫州市政務服務局有關負責人介紹，除了行政服務中心以外，當地還在全市各社區（村居）、銀行網點、動車站等人流量較大的公共場所設置了近1400臺“甌e辦”自助服務機，“作為家門口的政務服務‘便利店’，疫情期間，‘甌e辦’承擔了線下行政服務中心的職能，大部分政務服務事項都能在上面完成辦理。”

客觀存在的線下辦理需求，以及疫情期間減少聚集的期待，使得類似“甌e辦”這樣功能強大的自助服務終端成為線下“就近辦”的重要解決方案。“目前在城市中心區，市民步行15分鐘內一定可以找到一臺‘甌e辦’，接下來我們希望通過增加總量、科學布點等方式，讓全市人民都能在家門口辦事。”溫州市政務服務局有關負責人說。

疫情帶來對政務服務“網上辦”“掌上辦”“就近辦”的進一步需求，正在政務服務中架起我們通往未來的橋梁。陶建鐘說：“這次疫情，讓我們切身感受到了‘浙里辦’這樣數字化、智能化的政務服務平臺發揮出的高效作用，也對進一步推動政府數字化轉型，提高政務服務水平，為群眾和企業提供更優質、更便捷的辦事服務體驗提出了更高的要求。”

30秒內入場

一證通行更高效

承擔著集中提供政務服務職能的行政服務中心，歷來是人群聚集的場所。春節假期剛過，面對來勢洶洶的新冠肺炎疫情，全省各級行政服務中心紛紛推行預約辦理，提倡市民通過“網上辦”“掌上辦”等方式辦理業務。

行政服務中心不開門，群眾的辦事需求卻沒有消失。“浙政釘”數字駕駛艙數據顯示，春節期間，群眾通過“浙里辦”向部門提交的辦事需求超過12萬件次。

工作人員在“浙政釘”平臺上完成審核工作。金華交警交管業務互聯網中心供圖

春節過后，負責行政審批的工作人員迅速進入工作狀態。1月31日以來，金華交警交管業務互聯網中心民警郭軍華每天都要在“浙政釘”平臺上審核群眾通過互聯網提交的新車臨牌、新車6年免檢合格標志等申請，還要把做好的申請快遞寄出。“春節過后我們基本全員復工，加班加點審核后臺提交的辦事申請。”郭軍華說，春節過后的第一個星期，金華全市辦理的交管業務和去年同期相比增長了22倍。

在大部分事項實現“網上辦”“掌上辦”的同時，仍然有一些業務需要在線下辦理，其辦理流程和之前相比大相徑庭。2月24日上午10時許，王先生和李女士來到蕭山區行政服務中心的婚姻登記窗口登記結婚。這是春節后杭州市恢復婚姻登記的頭一天，窗口負責人介紹，和以往不同，前來登記必須電話預約，并把相關材料發到指定郵箱，預審通過后才能到現場領證。

不能摘下口罩，也沒有頒證儀式，疫情期間領證現場有些不一樣。據介紹，每對新人都需要在事先預約的時間按時抵達，登記完成后，窗口工作人員還要對現場清潔消毒。據統計，當天蕭山區行政服務中心共為78對新人辦理了登記。

除了婚姻登記這樣的人生大事，即使是必須線下辦理的業務，行政服務中心同樣鼓勵群眾別來現場。“對于一些必須要線下提供材料的項目，我們提供雙向EMS免費郵寄服務。”臺州市行政服務中心有關負責人說，疫情期間，當地行政服務系統實行“非接觸式”服務，既最大程度避免人員聚集，又保障所辦業務不耽誤。

如何在保證安全的前提下，提高前來辦事群眾的通行速度？行政服務中心也有自己的考量。記者在杭州、紹興等地行政服務中心看到，市民僅需要在入口處經過熱成像儀測溫、刷身份證并告知工作人員辦理事項，經系統確認綠碼信息后即可進入辦事大廳，整個過程不到半分鐘。

紹興市柯橋區行政服務中心主任詹建平介紹，2月中旬，中心最初采用的“實名登記+測溫+健康碼”的查驗模式，由于效率不高，高峰期進入大廳出現了排隊現象。于是，行政服務中心將實名登記的環節升級為出示身份證，通行速度雖然提升了，但依然稍顯緩慢。最終，他們利用大數據將健康碼與身份證連通，實現了“一證入場”。

據悉，目前全省大部分縣級以上行政服務中心，都已實現刷身份證入場，排隊到通行時間被控制在30秒以內。